R２年10月は、R１年12月「言葉使いの習得」をおさらいし、さらに学びました。
・「ことば」はその人の教養や人間性を表します。
・同じ「ことば」でも使う立場、相手との人間関係の深さによって、受け手に与える心理的影響は
まったく変わってきます。
・「ことば」には表情(喜怒哀楽といった感情)がつきもの
・「ことば」の裏には“こころ”がある
・「ことば」はT（時）P（場所）O（状況）を考えて使う
「言ってはいけない言葉」
・禁句ことば
①命令調
例）～しなさい、～してはダメ、分かった、もういい、～するんじゃない
②辱め
例）いつまでやるの、早くして、遅いね、まだわからないの、何度言わせるの
③教えことば
例）～しましょう、～するのよ、よくできました、やってごらん
（相手に心理的圧迫感を与える）
④イライラことば
例）何してんのっ、早くしてっ、うるさい、静かにして、自分でやって、忙しいのっ
（感情が現れる、それまでの人間関係をぶち壊しかねない、思わずでてしまう）
「言うべき言葉」
①敬語
例）あなた様、お世話させていただきます、お待ちください、～でございます
②同意ことば
例）そうでしたか、それは大変でしたね、よーくわかりますよ、そのとおりですよ
③誉めことば
例）よく頑張りましたね、すばらしい、○○さんだからできたのですよ
④思いやり
例）お疲れ様、お気をつけて、お世話になります、お元気で
⑤受け入れことば
例）どうぞ進めてください、その通りです、私も～と思います
『７大接遇言葉』
歓迎の言葉…「いらっしゃいませ」
依頼の言葉…「おそれいります」
承諾の言葉…「かしこまりました」
待たせるとき…「少々おまちくださいませ」
待たせたとき…「お待たせいたしました」
お詫びの言葉「申しわけございません」
感謝の言葉…「ありがとうがざいました」
（研修まとめ）
この研修で、言葉と表情による意思疎通の大切さを学びました。
７大接遇言葉を基本として会話を行っていこうと思いました。
また、人それぞれの人格があり、それぞれの人格を尊重した会話も必要だと思います。
相手に合わせた表現も考えながらコミュニケーションをとっていこうと思います。