R1年１２月は「言葉遣いの習得」について学びました。
７大接遇言葉はサービス提供者にとって必須。顔の表情、声の調子、おじぎの角度など細かい点についてもチェックし、体で覚えること。
《対応基本用語》
歓迎の言葉 …『いらっしゃいませ』
歓迎の気持ちがこの一言でご利用者様に伝わる。笑顔を添えて挨拶すること
依頼の言葉 …『おそれいります』
ものを聞くとき、用事を頼むとき、感謝の気持ちを伝えるときなど、幅広く
使えて便利な言葉
承諾の言葉 …『かしこまりました』
「責任をもって行います」という気持ちがこもっていて、ご利用者様に安心感
を与える
待たせる時 …『少々おまちくださいませ』
「ちょっと」では雑、「しばらく」では長く待たされそう。
「すぐに処理いたします」という気持ちをこめて使うこと
待たせた時 …『お待たせいたしました』
「少々お待ちください」と一対になって使う言葉。
お待ちになっているご利用者様に丁重に声をかける
お詫びの言葉…『申しわけございません』
ミスや迷惑は素直にお詫びすること
感謝の言葉 …『ありがとうございました』
マジックフレーズ(魔法の言葉)の代表格。
何度聞いても耳ざわりにならない心地よい言葉。
◎話の中身以上に大事な「口調」
固すぎる口調は相手に緊張を強いる。明瞭であっても適度にはやわらかく。
高齢者の聴力は特に高音域で低下するので、高い調子にならないように。
特に女性は落ち着いたトーンを心がける。
子供に対するような甘ったるい口調は慎む。
スピードはゆっくり目に。とはいえ自然な範囲で。
「何を話すか」より、「どう話すか」が大切。
介護の現場では「非言語的」なコミュニケーションを大切にしたい。
禁句①横柄な言い方「～してあげる」
上から下に施しを与えるような尊大かつ横柄な物言いで、年長者への敬意が全く感じられ
ない失礼な表現
②否定語「～しては駄目」
「駄目」は相手に禁止を言い渡す語で、選択肢を奪い去る
③命令口調「こっち向いて
高齢者に「命令口調」は誰が聞いても感じのいいものはない。
いわれた本人にとっては受け入れがたいもの。
認知症が進んで意識障害をともなう高齢者の方にも丁寧な対応を行うようにする。
「はい、こちらを向かせていただけますか」と疑問形を使うとやさしく聞こえる。
④WHY「どうして」
「どうして？」は論理的に原因を究明したり、追い詰めたり、批判したりと相手に強くプ
レッシャーを与える疑問詞。
「どうして？」でなく、「どうなさいました？」「大丈夫ですか？」
「何かわからないところがありますか？」と圧迫感を与えない問いかけをすべき
特にコミュニケーションはヘルパーの「感情」「思い」を話すことではなく、一番大切な事は「聴く力」だと思います。
医師や看護師のような専門知識では無く、利用者様の様の訴えきれない悩みや苦しみ、不安などを「聴く力」で「本人に近づき、少しでも穏やかな瞬間を味わって頂けたら、ヘルパーとしての感動の一瞬であると思う。